/PRZOOM - FR/ - Les examens de dépenses des principaux gouvernements européens devraient conduire à de nouveaux contrats lucratifs pour les centres d'appels.

Paris, France, 20/07/2011 – Le marché européen d'externalisation des centres d'appels passe par une phase de consolidation. Bien que les clients européens se soient principalement focalisés sur les coûts, on a également noté un intérêt croissant pour la qualité et les services à valeur ajoutée. Les marchés verticaux du secteur public, du voyage/hôtellerie et de vente au détail/PGC devraient connaître une forte croissance sur la période 2011-2017. Les examens de dépenses conduits par plusieurs gouvernements européens auront pour conséquence l'attribution de nouveaux contrats de centres d'appels dans le secteur public.

Selon une nouvelle étude de Frost & Sullivan intitulée « Externalisation des centres d'appels en Europe », ce marché a généré 13 056 millions d'euros de revenus en 2010 et devrait atteindre 16 044 millions d'euros en 2017. Le marché français devrait passer de 1 093 millions d'euros en 2010 à 1 322 millions d'euros en 2017. Le support technique et les fonctions de vente devraient connaître une forte croissance.

"Bien que le marché d'externalisation des centres d'appels en Europe de l'Ouest soit relativement mûr, l'Europe de l'Est, la Russie et la CEI, le Moyen-Orient et l'Afrique connaîtront une croissance plus forte à partir de 2011", note Suvradeep Bhattacharjee, Analyste senior à Frost & Sullivan. "La croissance sera conduite par la croissance sous-jacente du PIB dans ces régions et par la demande des secteurs des télécommunications et services financiers, qui sont en pleine expansion et en cours de libéralisation et d'ouverture à la propriété privée."

En Europe de l'Ouest, la croissance découlera principalement des marchés verticaux du secteur public, du voyage/hôtellerie et de la vente au détail/PGC. En France, celle-ci émanera principalement du secteur du voyage et de l'hôtellerie. Les examens de dépenses des principaux gouvernements européens conduiront à des opportunités dans le secteur public, en particulier au Royaume-Uni et en Allemagne. La demande du secteur de vente au détail/PGC est en hausse, car les détaillants européens lancent de nouveaux produits et services dans les domaines du détail, des télécommunications et de la banque.

La baisse de l'activité économique due à la récession, comme la baisse des transactions et leur montant, a entraîné un déclin de la demande en services d'externalisation des centres d'appels. Cela a été particulièrement le cas en Europe de l'Ouest.

La concurrence est appelée à s'intensifier avec l'entrée de nouveaux acteurs et l'accélération de la tendance à la délocalisation. En raison de la lenteur de la reprise économique et du niveau croissant de l'intensité concurrentielle, Frost & Sullivan estime que le marché enregistrera un TCAC modéré de 3 pour cent sur la période 2010-2017. En France, celui-ci sera de 2,8 pour cent.

Alors que l'activité économique a diminué et que l'intensité concurrentielle a augmenté sur les canaux traditionnels des centres d'appels (tels que la voix), le trafic des sites de réseaux sociaux a augmenté de façon exponentielle ces dernières années.

« Certains prestataires en externalisation des centres d'appels ont à juste titre identifié les médias sociaux comme les canaux de la croissance future, mais peu ont développé des offres solides pour conduire cette croissance », remarque Suvradeep Bhattacharjee. « La mise en place d'offres fortes d'interaction avec la clientèle fondée sur les médias sociaux permettra aux prestataires en externalisation des centres d'appels de réussir. »

Si vous souhaitez recevoir de plus amples informations sur cette étude, veuillez envoyer un email à Janique Morvan, Corporate Communications, en indiquant vos nom et prénom, la raison sociale de votre société, votre fonction et vos coordonnées (numéro de téléphone et adresse postale).

L'étude « Externalisation des centres d'appels en Europe » fait partie de l'offre Growth Partnership Contact Centres, qui comprend également des études sur les thèmes suivants : EMEA Inbound Contact Routing Systems Markets, EMEA IVR and Voice Portals Systems Markets et EMEA Agent Performance Optimization Markets.
Toutes les recherches incluses dans les souscriptions détaillent les opportunités de marché et les tendances de l’industrie, lesquelles ont été évaluées suite à des entretiens approfondis avec les acteurs du marché.

A propos de Frost & Sullivan

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Externalisation des centres d'appels en Europe / M6F6

Agence / Source : Frost & Sullivan

Disponibilité : Toutes Régions (International)

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